ネットショップ運営では、電話対応が必須なのでしょうか。電話対応は多くの工数がかかる業務であり、可能であれば避けたいと考える事業者様も少なくないでしょう。ECビジネスではWebサイトで電話番号を開示する必要があるため、電話対応の方針について決めておくようおすすめします。

ここでは、ネットショップ運営における電話対応の必要性や、電話対応での注意点、電話対応しない場合の運営体制について解説します。ネットショップを開設する前に、ぜひご一読ください。

| ネットショップで電話対応しないのはNG？

オンライン上で買い物ができる便利なネットショップ。ショップを利用する大部分のユーザーが、メールやチャットによるコミュニケーションを選択するため、EC事業者の方は電話の必要性をそれほど感じられないかもしれません。しかし、上記のようにほとんど電話対応しない場合であっても、ネットショップ運営には電話番号が必須です。電話対応のメリット、デメリットを考慮したうえでサポート対応の方針を検討しましょう。

●ネットショップで電話に対応する必要性

ネットショップを運営する際は、事業者が電話番号を開示する必要があります。番号は、固定電話と携帯電話の、どちらでも構いません。こうした電話番号の開示に関しては、「特定商取引法（特定商取引に関する法律）」で定められています。

ネットショップで商品を販売するビジネスは、特定商取引法において「通信販売」として扱われます。通信販売に該当するのは、Webサイトや電話、郵送、FAXなどの手段で購入の申し込みを行う取引です。事業者の名称や電話番号は、消費者が安全に取引をするためになくてはならない、重要な情報といえます。その際、取引の公平性を保つとともに、消費者がトラブルなどの被害に巻き込まれるのを防止する目的で、開示すべき項目が決められているのです。

電話番号を開示するからには、ネットショップ運営において電話対応できる体制を構築することが望ましいといえるでしょう。その一方で、ECビジネスは少人数で運営されるケースが少なくありません。人員が不足し、電話対応の時間を十分に確保できない事業者も多いといえます。こうした状況では、たとえ事情があって電話に出られないとしても、ユーザーの不信感につながるおそれがあります。電話対応のポリシーについて、事前にネットショップに明記しておくと良いでしょう。

●ネットショップで電話対応をするメリット・デメリット

・メリット

ネットショップで電話対応をすると、お客様と直接に会話をしながらサービスのご案内ができるようになります。オペレーターの接客により、商品の購入を促せる可能性があるのがメリットです。Webマーケティングでは、商品購入ページにて電話の問い合わせを誘導することで、売上アップにつながるという見方もあります。購入の後押しをする目的で、電話対応を推奨しても良いでしょう。また、問い合わせの際に電話対応の手段があれば、お客様から寄せられた疑問や不安をリアルタイムで解決できるようになります。大切な顧客の安心感につながる点も、電話対応の大きなメリットといえそうです。

・デメリット

電話対応業務は、スタッフに一定の拘束時間が生じることから、負担が大きい業務といえます。電話の件数が多い場合は、少人数体制で対応しきれなくなるおそれもあるでしょう。ネットショップの電話番号には、ユーザーから商品に関する質問やクレームが寄せられるほか、営業電話がかかってくるケースも少なくありません。通常業務と兼ねて電話対応を行うと、業務が途中で中断されたり予定通りに進まなかったり、効率が低下しやすい点に注意が必要です。電話対応をする場合は、スムーズに受付できる体制を構築するようおすすめします。

| ネットショップで電話対応する際の注意点

ネットショップで電話対応によるサポートを提供する際は、どのような点に注意すべきでしょうか。電話注文や顧客への連絡をはじめとした場面を想定し、電話対応のオペレーションを決めましょう。

●基本の電話対応を習得する

ネットショップで電話対応をする場合、スタッフに電話対応スキルを習得させることが大切です。電話に出るときは、基本的に明るい声ではっきりと話しましょう。

問い合わせやクレームに応じる際は、お客様の置かれた状況を想像し、気配りを欠かさないよう意識します。お客様からの問い合わせでは、ご質問やご相談の内容を復唱し、正確に確認します。一方で、クレーム対応ではお客様の意見を聞くことに徹しましょう。相手の言葉をさえぎって話したり、内容を否定したりせずに応対します。電話を切る前に、問題が解決されたか確認するのもポイントです。

よくある質問やクレーム対応に関しては、あらかじめマニュアルを作成しておくと、スタッフが落ち着いて対処しやすくなります。また、Webサイト上にサービス詳細に関して記載しておけば、お客様に確認していただきながら丁寧に説明することが可能です。

●電話の受付時間を明記する

ネットショップ上には、電話に対応可能な時間帯を明示しておきましょう。時間外の問い合わせを減らし、電話がつながらないことによるトラブルを避けやすくなります。電話が不通の場合、その後にユーザーからメールで問い合わせが入るケースも多くあるため、欠かさずにフォローを行ってください。

| ネットショップの運営で電話対応をしない方法

ネットショップでは、電話対応をしたほうが好ましい側面も多くありますが、対応によりEC事業者の業務負担が増加しやすいのが難点です。そんなときは、専門の電話代行サービスに依頼すれば、自社で電話対応しない運営体制を構築できます。また、電話対応自体を減らす工夫も行いましょう。

●電話対応をしない方法

社内では電話対応しない方針で、専門の電話代行サービスを利用する方法があります。コールセンターのオペレーターに問い合わせ対応を委託し、事業者はネットショップ運営や売上分析など、重要性の高い業務に専念できる点が魅力です。

なお、電話番号のそばに「電話対応でのご注文、お問い合わせは受け付けていません」と記載するケースも見受けられますが、基本的におすすめはできません。お客様から不審に思われるおそれがあるため、電話対応しない場合は別の手段をご検討ください。

●電話対応自体を減らす方法

Webサイト上に情報を充実させることで、電話の件数を削減できる可能性があります。お客様ができるだけ自身で疑問を解決できる状態を目指しましょう。

まず有効なのが、FAQを充実させる対策です。よくある問い合わせ項目は、随時ページに反映していきましょう。また、商品ページでは商品の全体像、素材、配合成分、使用感が伝わるように工夫します。お支払い方法の種類、ギフト包装への対応、返品対応といったサービスの範囲を明記することも大切です。

| 電話対応のお悩み解決！ネットショップ運営は「Cafe24」にご相談を

今回は、ネットショップの電話対応について解説しました。オンラインショッピングでは、一般的に電話対応が必要な場面はそれほど多くありません。しかし、Webサイトには事業者の電話番号の明記が必須である点にご注意ください。ネットショップ構築サービスの「Cafe24」では、ネットショップ運営に関するノウハウをご紹介しています。初めてECビジネスへ参入する事業者様へ向けて、豊富なサポート情報をご案内可能です。ネットショップの開設は、「Cafe24」にお任せください。