ネットショップがお客様から信頼を得るためには、常に運営や管理に力を入れることが大事です。

細やかな配慮を行うことで、新規会員を増やすだけでなくリピーター獲得のチャンスにも繋がります。リピーターを増やすことで、口コミが広がりネットショップの売上アップを見込むこともできるでしょう。
このページではECサイトにおけるリピーターを増やす「運営・管理」について解説します。

商品がお客様に届くまで徹底した管理が大事

お客様はECサイトで商品を注文をする時点から、ネットショップの評価を始めます。ネットショップのシステム整備も大事ですが、特にお客様の「注文完了後」の対応も丁寧に行う必要があります。

1. 配送プロセス管理
お客様が注文した商品をいかに正確かつ迅速にお客様のもとへお届けするかがポイントです。
まず、お客様が商品決済を済ませたら、速やかに注文内容の確認し、商品準備、配送確認を行いましょう。また、返品、交換にも備え、スムーズに対処できるよう事前にプロセスを考えておくことをお勧めします。ＰＣやモバイルで管理者ページに接続する環境を整え、常に顧客の注文情報を確認することも必要です。

2. 在庫管理
注文情報を確認してから迅速な発送ができるよう、常に在庫の状況を把握することで運営効率を高められます。もし、商品の在庫切れが生じた際には、速やかにお客様へご連絡を行い、再入荷時期について説明をしなければなりません。その後、再入荷連絡や発送などの情報をメールや電話を通じたコミュニケーションを取るのも大事です。

 3. 配送
商品をスムーズにお客様へお届けすることで顧客満足を得ることができます。利用する配送会社のシステムやサービスを事前に確認し、発送日に遅れないようしっかり体制を整えることが大事です。

4. お問い合わせ会員ステージの活用
お客様に商品が届いてから返品・交換のお問い合わせを受けることがあります。そのような場合、迅速な対応で顧客満足度を高めることが大事です。対応が遅れると、クレームに繋がる場合もあるのであらかじめ対処策を考えおくことをお勧めします。応答に関するマニュアルやテンプレートを作成することで、よりスムーズな対応ができます。

新規訪問をリピーターに変えよう

ECサイト運営のカギは顧客管理を通じて信頼を築いていくことです。新規会員と優良顧客は売上をもたらすとともに、自社の購入データを活用した利便性向上を図ることも可能です。

1. 会員ステージの活用
新規会員を対象にキャンペーン開催やポイントを付与することでリピーター獲得に繋がります。顧客管理の際は、会員ステージ別に付与ポイント率を設定したりステージが高くなるほど多くの特典を提供するなどリピーターを増やしていくことを心掛けましょう。

2. 顧客データの活用
自社ECサイトにアクセスした会員の購入履歴や閲覧したページなどを分析すると集客だけでなく優良顧客を増やすこともできます。例えば、顧客の誕生日や特別な日に割引クーポンを提供したりお祝いのメッセージを送ることも優良なリピーターを増やす効果的な施策です。

3. レイアウトのチェック
ネットショップのトップページに人気商品を掲載したり、ユーザーのお気に入り商品と似ている商品を表示することで購入に誘導することも可能です。

4. メルマガ配信
ネットショップの休眠顧客やしばらくログインをしていない会員へメルマガを配信することでアクセスを誘導しましょう。また、優良顧客には特別感を与えられるよう専用のクーポンを発行すると優良リピーター獲得に繋がるでしょう。

まとめ

今回は、ネットショップにおけるリピーターを増やす運営施策について説明しました。注文した商品を送れないようお届けすることはもちろん、返品・交換のお問い合わせに速やかに対応し、顧客満足度を高めることも大切です。顧客データの分析や優良顧客の管理、アクセスを誘導する施策などを行い、リピーターを増やしながら魅力的なネットショップ作りを目指しましょう。